Klijent nije došao šest mjeseci? Evo kako ga vraćaš — bez moljakanja

Klijenta koji nije bio šest mjeseci vraćaš jednom kratkom, ličnom porukom sa konkretnim pozivom na akciju i ponuđenim terminom — ne popustom od 30%. Tri poruke u roku od dvije nedjelje, pa ideš dalje. Ako nemaš spisak tih klijenata, to je prvi problem, ne poruka.

Hajde da budemo iskrene. Većina salona u BiH ne zna koliko klijenata je izgubila. Zna samo da je "nekako slabije nego prošle godine". To nije analiza, to je osjećaj. A osjećaj ne plaća zakup.

Zašto ti klijent ode, a ti to ni ne primijetiš

Klijent rijetko ode u dramatičnom stilu. Nema svađe, nema reklamacije. Samo se jednog dana ne javi za termin i to je sve.

Najčešći razlozi koje vidim kod kolegica — i kod sebe, da budem fer:

• Nije mogao dobiti termin kad mu je trebalo, pa je probao drugdje i ostao tamo.
• Promjena u životu — preselio se, promijenio posao, rodio dijete, ostao bez love.
• Jedna usluga koja nije bila kao inače. Nije se žalio, samo je otišao.
• Zaboravio je. Bez podsjetnika i bez rebook-a na izlazu, klijent ti se vraća samo ako se sam sjeti.

I sad ključna stvar: ti ne znaš koji je od ova četiri razloga. Zato poruka mora biti napisana tako da ne pretpostavlja ništa. Bez izvinjavanja, bez optuživanja, bez "gdje si nam ti".

Drugi problem je tehnički. Ako ti se historija klijenata nalazi u rokovniku, u tri različite bilježnice i u Viber prepiskama — nemaš spisak. Imaš arheologiju. Digitalni kalendar ili sistem za online zakazivanje (buky.me, ili šta već koristiš) ti to filtrira u dvije minute: svi koji nisu imali termin u posljednjih šest mjeseci. To je tvoja lista.

Prvo: napravi listu i posloži je po vrijednosti

Ne pišeš svima isto. Klijent koji je dolazio svakih pet nedjelja na balayage nije isto što i onaj koji je bio dva puta na šišanju.

Ta zadnja kategorija je gdje salonske vlasnice najviše griješe. Trčimo za svakim. Nemoj. Klijent koji ti je tri puta ostavio prazan termin nije prihod, on je gubitak sa dva sata zakašnjenja.

Šablon poruke koju možeš copy-paste

Tri poruke, raspoređene kroz dvije nedjelje. Ništa više.

Poruka 1 — lična, bez ponude (dan 1)

Dobar dan [Ime], Jasna iz [Naziv salona]. Gledala sam kartice i vidjela da niste dugo bili kod nas — nadam se da je sve u redu. Ako želite, imam slobodan termin u četvrtak u 16h i u subotu u 10h. Javite se samo sa "četvrtak" ili "subota" i rezervišem. Ako Vam ne odgovara, recite mi kad Vam paše pa ćemo naći.

Zašto ovo radi: nema popusta, nema pritiska, a ponudila si dva konkretna termina. Klijent ne mora razmišljati, samo odgovoriti jednom riječju. Otvoreno pitanje "kad biste htjeli" dobija tri puta manje odgovora od dva ponuđena termina. To je provjereno u svakom salonu koji sam vidjela.

Poruka 2 — vrijednost, ne popust (dan 6-7)

[Ime], još jedna kratka — uveli smo [nova usluga / novi tretman / nova boja] i mislim da bi Vam odgovaralo za [konkretan problem tog klijenta: suha kosa, izrastak, gel lak koji puca]. Traje [X] min, cijena [Y] KM. Ako Vas zanima, zakazivanje je i online na [link], 24h dnevno.

Ovdje ti online zakazivanje radi posao dok spavaš. Dio klijenata se ne vraća jer im je neprijatno da se ponovo javljaju nakon što su duže bili odsutni. Link im daje izlaz bez razgovora. Neka ga koriste.

Poruka 3 — zatvaranje (dan 12-14)

[Ime], ne želim Vas više uznemiravati. Ako se odlučite vratiti, tu smo — termin možete uzeti online na [link] ili me nazvati na [broj]. Sve najbolje.

I to je kraj. Ako ne odgovori na treću poruku, on nije tvoj klijent. Prihvati to i idi dalje. Nemoj svakog mjeseca slati "jesi li se sjetila nas". To nije marketing, to je dosađivanje i kvari ti ime.

Šta NE radiš

Ovo je dio koji košta najviše novca:

• Ne dijeliš popust od 30-50% nekome ko je nestao. Naučio si ga da je tvoja usluga bila preskupa, a nije. Ako baš moraš nešto dati — daj dodatnu vrijednost, ne rabat. Tretman kose gratis uz farbanje. Skidanje gel laka besplatno. Vrijednost tebe košta 8 KM, popust te košta 40.
• Ne šalješ masovnu poruku sa "Draga naša klijentice". Vidi se iz aviona da je bulk. Ime, ili ništa.
• Ne pišeš pasivno-agresivno. "Vidimo da ste nas zaboravili" je poruka koja garantuje da se nikad ne vrati.
• Ne šalješ u nedjelju u 21h. Radni dan, između 10 i 18h. Ako šalješ u 50 poruka, šalji u grupama od 10-15 dnevno da možeš odgovoriti čovjeku kad se javi.

Kako ovo uvesti bez drame

Najlakše: blokiraj jedan sat, jednom mjesečno. Stavi u kalendar kao termin. "Reaktivacija" — i tretiraj to kao klijenta koji plaća, jer i jeste.

Ako imaš recepciju ili djevojku koja radi s tobom, daj joj ova tri šablona odštampana. Nema improvizacije, nema "ja bih to nekako drugačije". Isti tekst, svaki put, da možeš mjeriti šta radi.

I mjeri. Obična tabela na papiru:

Realno očekivanje: od 100 poslanih poruka klijentima koji su bili odsutni šest mjeseci, javi se 20-30, zakaže 10-15, dođe 8-12. Ako ti je prosječan račun 60 KM, to je 480-720 KM za sat posla. Pokaži mi bolju investiciju od toga.

Sljedeći korak — da ti ovo više ne treba

Reaktivacija je čišćenje štete. Prevencija je ono što donosi mir.

Tri stvari, uvedi ih ove nedjelje:

1. Rebook na izlazu. Dok klijent plaća, ti pitaš: "Kad ćemo sljedeći put, za četiri ili pet nedjelja?" Ne "hoćete li zakazati" — nego kad.
2. Podsjetnik 24h prije. Automatski, ne ručno. Reže no-show drastično i klijenta drži u ritmu.
3. Mjesečni pregled kalendara. Ko nije bio 90 dana? Tada šalješ poruku — a ne nakon šest mjeseci, kad je već našao drugu frizerku.

Klijent koji je otišao pred šest mjeseci se vraća u jednom od tri slučaja. Klijent koji nije bio 90 dana vraća se u dva od tri. Razlika je samo u tome kad si se sjetila pogledati.

Nemoj čekati da ti se sam sjeti. Neće.