Konsultacija prije usluge: 10 pitanja koja spašavaju

Konsultacija od 5 do 7 minuta prije nego što uzmeš makaze ili namažeš boju smanjuje broj reklamacija i "nisam ovo htjela" situacija više nego bilo koja tehnika koju ćeš naučiti na kursu. Nije to ćaskanje dok se klijentica smješta — to je razgovor sa 10 fiksnih pitanja koja uvijek postavljaš, istim redoslijedom, svakoj klijentici.

I da budem iskrena: većina nas to radi napamet, prema osjećaju, i onda se čudimo kad neko sjedne u stolicu s slikom platinum blonda, a kosa mu je tri puta farbana u crno kod kuće. Ajde da riješimo ovo jednom za svagda.

Zašto konsultacija najčešće zakaže

Problem nije što ne pitamo. Problem je što pitamo nasumično, dok miksamo boju ili dok nam druga klijentica sjedi pod haubom. Informacija koja fali skoro uvijek je ona koju nismo stigli tražiti, a ne ona koju je klijentica namjerno sakrila.

Drugi razlog je vremenski pritisak. Kad ti je termin bukiran na tačno 60 minuta, konsultacija se osjeća kao gubitak vremena. A onda ta ista konsultacija koju nisi uradila košta te dva sata korekcije sljedeće sedmice, besplatno, sa nervoznom klijenticom i uništenim rasporedom.

Treći, i najbolniji — mi frizeri volimo reći "da". Klijentica pokaže sliku, mi vidimo da je nemoguće u jednom terminu, ali ne želimo je razočarati pa kažemo "probaćemo". To "probaćemo" je najskuplja riječ u salonu.

Četvrti razlog je da klijentice ne znaju šta je relevantno. Ona ne misli da je bitno što je prije tri mjeseca koristila kućni šampon za ubijanje žute boje, ili što pije lijek koji tanji kosu. Za nju to nema veze s frizurom. Za tebe ima — i zato ti moraš pitati, ne čekati da sama kaže.

10 pitanja koja idu za svaku konsultaciju

Ovo je lista koju možeš odštampati i zalijepiti unutar ormarića ili držati na tabletu. Idi istim redoslijedom, bez preskakanja, i to je važno — redoslijed vodi razgovor od šire slike ka tehničkim detaljima.

Pitanje broj 1 je moje omiljeno. Ako pitaš "šta želiš", dobiješ sliku sa Pinteresta. Ako pitaš "šta ti smeta", dobiješ istinu — a istina je obično "izrasla mi je boja i osjećam se neuredno", što se rješava mnogo jednostavnije nego kompletna transformacija.

Pitanje broj 10 je ono koje ti spašava reputaciju. Kad unaprijed dogovoriš da je posvjetljivanje proces, a ne jedan termin, klijentica ne izlazi razočarana — izlazi sa planom i već zakazanim drugim terminom.

Skripta koju možeš doslovno koristiti

Evo kako to zvuči naglas, bez da ispadneš kao da ispituješ na granici:

"Prije nego krenemo, uzeću nam pet minuta da prođemo par stvari — tako sigurno dobijemo rezultat s kojim ćeš biti zadovoljna. Reci mi prvo, šta ti se trenutno ne sviđa kod tvoje kose?"

A kad dođeš do dijela gdje moraš reći da nešto nije izvodivo danas:

"Vidim tačno šta želiš i to je izvodivo — ali ne u jednom terminu, jer bi ti kosa to teško podnijela. Predlažem ovako: danas radimo prvi korak i njegu, a za 6 do 8 sedmica drugi korak i dolazimo do ove boje sa slike. Prvi termin je oko X KM, drugi oko Y KM. Odgovara li ti taj plan?"

I za onu neugodnu situaciju sa kućnom bojom:

"Reći ću ti iskreno — na kosi imam tragove box boje, i to znači da rezultat može biti neujednačen. Mogu garantovati da ću izvući najbolje moguće, ali ne mogu garantovati identičan ton sa slike. Je li ti to ok da nastavimo?"

Zapiši odgovor na to pitanje. Doslovno, u karton klijentice ili u bilješku uz termin. "Klijentica saglasna sa rizikom neujednačenog tona, 14.03." — ta jedna rečenica je vrijedna zlata kad se za deset dana neko javi nezadovoljan.

Kako ovo uvesti bez drame

Nemoj to najavljivati kao "novo pravilo salona". Klijentice ne vole promjene koje zvuče kao administracija. Jednostavno počni raditi — prva rečenica skripte iznad je dovoljna, i niko te neće pitati zašto.

Za nove klijentice dodaj konsultaciju direktno u trajanje termina. Ako radiš boju, umjesto 120 minuta blokiraj 135 minuta. Ako koristiš online zakazivanje kao buky.me ili sličnu platformu, možeš postaviti duže trajanje za uslugu "prvi dolazak" i tako sistemski riješiš problem bez razmišljanja.

Još bolje — ubaci dva-tri pitanja u samu formu za zakazivanje. "Da li si u zadnjih 12 mjeseci koristila kućnu boju?" i "Da li je kosa ikad bila crna?" na online formi ti daju vremena da se pripremiš prije nego klijentica uđe. Kad znaš unaprijed, možeš joj poslati poruku i realno postaviti očekivanja još prije termina.

Za postojeće klijentice je najlakše — one te već poznaju. Kod njih konsultacija traje dva minuta i svodi se na pitanja 1, 5 i 6, plus provjera šta se mijenjalo od zadnjeg puta.

Ako naiđeš na klijenticu kojoj smeta "toliko pitanja", odgovor je jednostavan: "Radije ću pitati sad nego popravljati kasnije." U mojoj praksi to nikad nije prošlo loše. Ljudi cijene kad vide da neko radi ozbiljno.

Jedna napomena za pitanje broj 9: pitaš samo ono što je relevantno za uslugu — osjetljivost skalpa, alergije, poznate reakcije na boju. Nisi doktor i ne vodiš zdravstveni karton. Ako klijentica navede nešto što te brine, patch test 48 sati unaprijed je uvijek ispravan odgovor.

Šta sad konkretno uraditi

Odštampaj tabelu sa 10 pitanja i zalijepi je gdje je vidiš tokom rada. Sljedećih deset klijentica prođi kroz cijelu listu, bez preskakanja, čak i ako ti se čini nepotrebno.

Zatim otvori karton i dodaj polje za bilješku sa konsultacije. Dvije rečenice po klijentici, ne više. Za mjesec dana ćeš imati bazu koja ti štedi vrijeme kod svakog ponovnog dolaska.

I zadnja stvar — izmjeri. Zapiši koliko si korekcija radila u zadnja tri mjeseca. Pa uporedi za tri mjeseca. Ta razlika je tvoja zarada koju si do sad poklanjala.